Distribuição de atendimento entre a equipe
A distribuição de atendimento decide quem pega cada conversa. Sem ela, todo mundo vê tudo, duas pessoas respondem o mesmo cliente e outro fica sem resposta. Com ela, cada conversa tem setor e responsável, e a fila anda.
Atualizado em
O que acontece sem regra de distribuição
- Dois atendentes respondem o mesmo cliente, com informações diferentes.
- A conversa difícil fica para depois, e depois não chega.
- O cliente que já foi atendido volta e cai com outra pessoa, que não sabe da história.
- Ninguém consegue dizer quem atendeu o quê.
Setores e responsáveis
O primeiro passo é dividir a equipe em setores, como comercial, suporte e financeiro. Cada conversa entra num setor e ganha um responsável. Quando o cliente volta a falar, a conversa pode seguir com a mesma pessoa, que já conhece o caso.
Como a conversa chega ao setor certo
| Forma | Como funciona |
|---|---|
| Menu de opções | O cliente escolhe o assunto e cai no setor. |
| IA de atendimento | A IA entende o assunto e transfere para o setor certo, com resumo. |
| Etiqueta do contato | Contato marcado como cliente de um setor vai direto para ele. |
| Número ou canal | Cada número ou canal pode ter o seu setor. |
Transferência sem perder a história
Às vezes a conversa começa no comercial e precisa ir para o financeiro. A transferência leva a conversa inteira junto, com histórico e anotações, e o cliente não precisa repetir nada. A IA de atendimento faz o mesmo quando passa para uma pessoa.
O que acompanhar na fila
- Conversas esperando resposta, por setor.
- Tempo até a primeira resposta.
- Atendimentos por pessoa no período.
- Conversas abertas há muito tempo sem retorno.
Com esses números à vista, fica claro onde falta gente, onde a IA pode ajudar e quem está sobrecarregado.
Distribuição de atendimento na CINNDI
Na CINNDI, cada conversa tem departamento e responsável, a IA transfere para o setor certo e a transferência leva o histórico junto. Tudo isso vale para WhatsApp, Instagram, webchat e os outros canais do painel.
Conhecer a CINNDI